Mark Gallagher attaque StubHub pour annulation de billets

Mark Gallagher n’en peut plus de StubHub. Alors il attaque.

Mercredi, ce résident de Vancouver a déposé un recours collectif proposé au nom des acheteurs de billets au Canada, après l’annulation de ses places pour la Coupe du monde et de celles de milliers d’autres supporters.

« Je pense que la vérité doit sortir sur ce qui se passe réellement », a‑t‑il confié à CBC News.

Rater un match de Coupe du monde, pour lui, ne se mesure pas en dollars. C’est un moment unique, qu’on ne revoit jamais, même quand on a suivi toutes les règles et payé le prix fort. Ce qu’il veut obtenir, avant tout, c’est un changement de pratiques.

En février, Gallagher avait déboursé 11 407 $ pour une paire de sièges de premier choix au match du 18 juin à Vancouver entre Canada et Qatar. Des places de rêve. StubHub lui a pourtant coupé les jambes quelques heures avant le coup d’envoi, en annulant sa commande, alors que la plateforme lui avait répété pendant des semaines, jusqu’aux dernières heures, que ses billets seraient bien livrés sur son compte en ligne FIFA.

Il a été remboursé. Mais le match, lui, est passé. Gallagher poursuit donc StubHub et réclame des dommages-intérêts punitifs, accusant l’entreprise d’avoir comploté pour vendre des billets « dont elle savait qu’ils ne seraient pas ou ne pourraient pas être honorés ».

C’est le premier recours collectif déposé au Canada contre StubHub, dans le sillage d’actions similaires à New York et en Californie après l’annulation de milliers de billets pour la Coupe du monde. La poursuite a été déposée à Vancouver et les allégations n’ont pas encore été examinées par les tribunaux.

Le tout malgré une promesse maison, le fameux « FanProtect Guarantee », qui assure aux clients un remboursement ou des billets de remplacement « dans les 5 jours ouvrables ». CBC News a pourtant retrouvé une armée d’utilisateurs de StubHub, tous confrontés à des délais interminables, des disputes et des parcours du combattant pour obtenir compensation, et ce pour toutes sortes d’événements.

Interrogée en détail sur ses politiques de remboursement et de règlement des litiges, la société a refusé de répondre point par point, se contentant d’un communiqué.

« Notre objectif est de faire entrer chaque fan à son événement, à chaque fois, et si quelque chose tourne mal, nous voulons toujours lui trouver des billets de remplacement. Nous ne voulons jamais donner un remboursement et aucun fan ne veut en recevoir un — nous voulons que vous alliez à votre événement. »

Sur le terrain, la réalité est bien moins reluisante. Et elle se décline en cinq points que les supporters devraient connaître avant de cliquer sur « acheter ».

1. Les déplacements et les hôtels ? Pour StubHub, c’est votre problème

Kelly Mongillo a cru vivre un rêve. Elle a roulé 10 heures depuis Barrie, en Ontario, jusqu’au New Jersey pour voir un match de Coupe du monde le 13 juin, en compagnie de son père âgé. 2 500 $ de dépenses en hôtels, essence et nourriture. 1 800 $ de billets sur StubHub.

L’annulation est tombée le jour du match, alors qu’ils attendaient devant les grilles du stade.

Mongillo décrit une entreprise distante, presque froide, et un FanProtect Guarantee incapable de couvrir les « pertes financières importantes et la déception » subies. « Cela donne aux consommateurs un faux sentiment de sécurité », a‑t‑elle déclaré à CBC News. Malgré les assurances répétées que des billets de remplacement seraient fournis si les originaux n’arrivaient pas, StubHub refuse de l’indemniser pour les frais de voyage.

Le « Global User Agreement » de StubHub prévoit d’ailleurs une clause de renonciation qui tente d’empêcher les clients canadiens et américains de poursuivre la société pour obtenir plus qu’un simple remboursement des billets — par exemple les frais de déplacement ou les honoraires d’avocat liés à une annulation.

Quand Mongillo a raconté son histoire à CBC News en juin, StubHub a réagi : un remboursement promis et des billets de remplacement pour un autre match de Coupe du monde à Toronto. Son père ne pouvait pas y aller, mais elle a accepté les billets. Elle affirme aujourd’hui que StubHub est revenu sur la partie cash du deal.

2. Avec un avocat, l’argent revient plus vite

Jennifer Hale, de Toronto, a payé près de 3 000 $ à StubHub pour assister à un match de l’équipe du Canada à Toronto le 12 juin. Annulation. Demande de remboursement immédiate.

Depuis, plus rien. Plus d’un mois d’attente.

Elle raconte des heures passées au téléphone, renvoyée sans cesse vers un nouveau délai de 72 heures. « Aucun remboursement et aucun contact de leur part », a‑t‑elle écrit dans un courriel, après une nouvelle salve d’appels. Le dernier interlocuteur lui a parlé d’un délai pouvant atteindre 45 jours. « Je ne sais plus quoi faire », lâche‑t‑elle.

À Georgetown, à l’ouest de Toronto, Denis Radetic a choisi une autre voie. Après un mois d’excuses, il a embauché un avocat américain déjà sollicité par des centaines d’utilisateurs furieux de StubHub. Dans une lettre menaçant d’une action en justice, Radetic a réclamé le remboursement de ses billets annulés et 3 000 $ US d’honoraires d’avocat, accusant l’entreprise de « fraude potentielle… de représentation négligente, de rupture de contrat ».

Il sait que beaucoup hésitent à se lancer dans une telle bataille juridique. C’est précisément là, selon lui, que StubHub joue sa carte : voir qui poussera vraiment jusqu’au bout pour récupérer son argent, et qui finira par abandonner.

Dimanche, StubHub l’a finalement appelé. Son compte de carte de crédit a été crédité dans la foulée.

La société n’a pas expliqué à CBC News pourquoi les clients qui se tournent vers un avocat ou les médias semblent soudain bénéficier d’une attention particulière.

L’ironie ultime ? StubHub lui a ensuite envoyé un sondage pour lui demander s’il avait apprécié le match… auquel il n’a jamais assisté.

3. Une procédure d’arbitrage qui décourage les plaignants

Officiellement, StubHub invite les clients insatisfaits de ses décisions de remboursement à déposer un « avis de litige » dans le cadre d’une procédure d’arbitrage basée aux États‑Unis.

Brad Clements, avocat à Menlo Park, en Californie, a aidé Denis Radetic à récupérer son argent. Il dit être aujourd’hui submergé par les demandes de centaines d’acheteurs et de vendeurs de StubHub, aux États‑Unis comme au Canada, tous en quête de remboursement.

Son constat est sans détour : la politique d’arbitrage de StubHub est, selon lui, conçue pour perdre le consommateur.

Sur le papier, la plateforme se présente comme un allié des fans, prête à faire ce qu’il faut. Dans les faits, Clements décrit un système taillé pour intimider, retarder, décourager.

Un exemple parmi d’autres : l’adresse à laquelle les clients doivent envoyer, par courrier recommandé, leur avis de litige a changé sept fois en quatorze mois. Et sur StubHub.ca, le site canadien, aucune indication claire sur la marche à suivre pour déposer officiellement une contestation.

Interrogée sur ces changements d’adresse à répétition et sur l’absence de procédure détaillée sur son site canadien, l’entreprise s’est tue.

« Ils ne veulent pas que les gens intentent des actions », tranche Clements. « Ils veulent rendre la démarche tellement pénible que vous n’allez pas ensuite dire à vos amis que vous avez gagné votre remboursement, plus les intérêts, plus une somme pour le temps perdu, plus des dommages punitifs. »

4. StubHub gagne de l’argent même quand les billets sautent

Pour les fans, la surprise est de taille : StubHub peut profiter d’une transaction même quand elle n’aboutit pas.

Randy Nichols, manager de groupe à New York, explique comment la plateforme tire un revenu des ventes annulées. Une fois les supporters remboursés, StubHub se retourne contre le vendeur et lui facture le prix des billets, alors même qu’elle n’a jamais détenu ces places. Officiellement, c’est un moyen de décourager les annonces frauduleuses ou fantômes.

« Tel que StubHub est structuré aujourd’hui, ils facturent au vendeur une pénalité de 100 % sur chaque billet qu’il ne livre pas. Ce qui signifie que StubHub gagne de l’argent sur chaque commande qu’ils ne remplissent pas », résume Nichols.

La société refuse de commenter. Ses politiques à l’égard des revendeurs sont pourtant claires : si vous « laissez tomber » une vente, StubHub se réserve le droit de débiter votre moyen de paiement d’un montant égal au plus élevé entre 100 % du prix des billets vendus et le coût total qu’elle dit avoir engagé pour réparer cette vente avortée.

Dans ce modèle, l’échec d’une transaction n’est pas une catastrophe pour tout le monde. Pour StubHub, c’est parfois une autre ligne de revenus.

5. L’argent dort chez StubHub, pas les intérêts

À Spokane, dans l’État de Washington, Jeff Ripley a décidé d’aller au bout. Il engage une procédure d’arbitrage contre StubHub, convaincu que l’entreprise lui doit plus que la simple valeur faciale des billets de Coupe du monde achetés en décembre, puis annulés le jour du match.

Son argument est simple : pendant des mois, StubHub a gardé son argent. « Ils sont assis sur cet argent, ils touchent des intérêts. Combien de milliers de personnes ont vécu la même chose ? » interroge‑t‑il au micro de CBC News.

Les chiffres donnent le vertige. Dans son rapport de résultats de novembre 2025, StubHub fait état de 41 millions de dollars d’intérêts perçus l’année précédente.

Sollicitée pour expliquer ces revenus financiers issus de l’argent des fans, l’entreprise a décliné tout commentaire.

Ripley, lui, réclame une enquête sur la manière dont StubHub — qui a facilité la revente de 9,2 milliards de dollars de billets dans le monde l’an dernier — conserve l’argent de ses clients pendant des mois, comme s’il s’agissait de prêts gratuits.

À ses yeux, la frontière entre plateforme de billetterie et institution financière commence à se brouiller dangereusement. « C’est comme si j’avais déposé de l’argent sur un compte d’épargne ou un compte courant et qu’ils avaient touché les intérêts », dit‑il.

Les supporters, eux, restent à la porte des stades. StubHub, de son côté, encaisse les intérêts. La prochaine question n’est plus de savoir combien de temps cela peut durer, mais qui, tribunaux ou régulateurs, décidera en premier de siffler la fin de la partie.